Med epidemijo koronavirusa se je veliko pacientov pritoževalo, da težko pridejo do zdravnika. Fizičnih stikov bolnika in zdravnika je bilo manj, povečala se je tako imenovana telemedicina, se pravi obravnava pacientov na daljavo, nenapovedani obiski zdravnika niso bili mogoči. Takrat smo to razumeli, a praksa, ki se je uveljavila med epidemijo, je marsikje v veljavi še danes, ponekod pa dobiva celo absurdne razsežnosti.
Pred dnevi smo prejeli sporočilo bralke o njeni izkušnji v Zdravstvenem domu (ZD) Novo mesto. V nedeljo zvečer je v eno izmed ambulant poslala elektronsko sporočilo z vprašanjem glede specialističnega pregleda, a je ostala brez besed ob odgovoru, ki ga je dobila naslednji dan: da na elektronsko pošto, poslano čez vikend ali na dan, ko ambulanta ne dela, ne odgovarjajo ter naj vprašanje ponovno pošlje na isti elektronski naslov, na njihov delovni dan in v ordinacijskem času.
Tako je tudi storila in zadevo uredila brez nadaljnjih zapletov, a vseeno ne more razumeti zahtev, ki jih postavljajo v ambulanti osebnega zdravnika. Zakaj bi moral nekdo elektronsko sporočilo v zdravstveno ambulanto poslati le v zdravnikovem ordinacijskem času? Gospa odgovora na svoje pismo seveda ni pričakovala v nedeljo zvečer, ampak v nekem doglednem času med delovnikom zdravnika.
Direktorici ZD Novo mesto, mag. Alenki Simonič, se ta primer ne zdi sporen. Pravi, da večina pacientov pričakuje takojšnjo odzivnost na poslano e-pošto, ne glede na čas posredovane pošte – ali je to ponoči, v nedeljo …
»Z namenom, da bo pacient seznanjen, ali bo njegova e-pošta pravočasno obravnavana, se pacientu, ki pošlje e-pošto čez vikend oz. na dan, ko ambulanta ne dela, posreduje povratno obvestilo, da e-pošta ne bo obravnavana, in navodilo, naj jo ponovno posreduje med delovnim časom ambulante,« pove Simoničeva in na vprašanje, ali si ordinacije oziroma zdravniki pri njih poljubno izbirajo pravila dostopnosti, pojasni, da ima ZD skladno z Zakonom o pacientovih pravicah zagotovljene različne oblike naročanja: v ordinacijskem času ambulante osebno ali telefonsko ter po e-pošti (prek obrazca na spletni strani) in običajni pošti.
Zunaj ordinacijskega časa je v večini ambulant vključen avtomatski telefonski odzivnik, ki pacienta seznani o času naročanja po telefonu in drugih oblikah naročanja.
Inšpektorat: Sporno je
Odgovor ambulante
Simoničeva še pove, da so imeli v ZD Novo mesto nekaj pritožb o nedosegljivosti ambulant, večinoma v povezavi z dosegljivostjo po telefonu. Zagotavlja pa, da lahko pacient z akutnimi težavami pride do zdravnika v ordinacijskem času ambulante ne glede na to, ali je na pregled naročen ali ne, »čeprav je za pacienta bolje, da se naroči in ne čaka predolgo na zdravstveno obravnavo, poleg tega pa je potek zdravstvene obravnave običajno hitrejši, če je zdravnik predhodno seznanjen s težavami pacienta«.
Se pa praksa ambulante, na katero je opozorila bralka, zdi sporna Zdravstvenemu inšpektoratu RS, ki je na naše poizvedovanje odgovoril, da tak način elektronskega naročanja ni skladen s Pravilnikom o naročanju in upravljanju čakalnih seznamov ter najdaljših dopustnih čakalnih dobah ter da je primer vreden inšpekcijskega nadzora.
Zastopnica: Covidna praksa
Zastopnica pacientovih pravic za območji Dolenjske in Bele krajine, Zlata Rebolj, opaža, da so se postopki naročanja pacientov in dostopnost izbranih osebnih zdravnikov v veliki meri ohranili iz časa epidemije covida in žal postali »normalni«.
»Pacienti se bistveno manj pritožujejo, ker so ugotovili, da se ne spremeni nič ali pa zelo malo, sebe pa spravijo v neljub položaj, ki se jim lahko maščuje, čeprav Zakon o pacientovih pravicah jasno določa, da postopki po zakonu za pacienta ne smejo imeti nikakršnih posledic,« pravi Reboljeva.
Veliko ljudi ji potoži, da je do nekaterih izbranih zdravnikov zelo težko priti in da nekateri ne odgovarjajo na elektronsko pošto. »V veliki večini primerov se izvajalci izgovarjajo na preobremenjenost zaposlenih. Odzivnost izvajalcev na našem območju je bistveno boljša bližje centru regije, pri nekaterih izvajalcih v oddaljenejših krajih pa je slabša. Samovolja posameznih zdravstvenih delavcev pa je tudi pogosta težava naših pacientov,« pove zastopnica pacientovih pravic, ki našteje pravila, ki bi jih morali izvajalci zdravstvenih storitev upoštevati.
Uredba o poslovanju z uporabniki v javnem zdravstvu iz leta 2008 npr. določa, da se telefonsko naročanje zagotovi v okviru ordinacijskega časa, in sicer najmanj štiri ure dnevno. Ure, ko poteka telefonsko naročanje, morajo biti javno objavljene vsaj en mesec vnaprej. Elektronsko naročanje poteka neprekinjeno, s takojšnjo informacijo o sprejemu naročila, povratna informacija pa se pacientu posreduje najpozneje naslednji delovni dan.
»Torej je ravnanje v primeru gospe nedopustno in neprijazno. Zdravstveni inšpektorat bi redno moral odkrivati in obravnavati kršilce po službeni dolžnosti, ne da bi se pacienti morali izpostavljati. Kršitev predpisov paciente dodatno postavlja v podrejen položaj in jih sili v samoplačniško zdravljenje,« dodaja Zlata Rebolj.
Inšpekcijski nadzori
Zdravstveni inšpektorat ne stoji križem rok. Med 28. februarjem in 31. marcem so med izrednim nadzorom zdravstveni inšpektorji obiskali 49 ambulant družinske medicine. Preverjali so zagotavljanje telefonskega naročanja v celotnem ordinacijskem času, vključno z vračanjem klicev zavezancev, če ti ob klicu niso bili dosegljivi.
Zunaj ordinacijskega časa so preverjali tudi, ali zavezanec prek avtomatskega telefonskega odzivnika zagotavlja vse informacije glede termina o naročanju in oblikah naročanja. Preverjali so še spletne strani izvajalcev zdravstvenih dejavnosti.
Kot pravi Deana Potza iz Zdravstvenega inšpektorata RS, so pri 78 odstotkih zavezancev ugotovili neskladja s področno zakonodajo, za kar so izrekli opozorila in zahtevo za odpravo neskladij. V 67 odstotkih so za ugotovljene kršitve izrekli opozorilo po Zakonu o prekrških. Največ neskladij je bilo ugotovljenih v povezavi z zagotavljanjem vseh informacij zunaj ordinacijskega časa prek avtomatskega telefonskega odzivnika in zagotavljanjem vseh obveznih objav na spletni strani.
Ob kršitvi Zakona o pacientovih pravicah lahko pravni osebi izrečejo globo od 400 do 4100 evrov, za odgovorno osebo pravne osebe v višini od 100 do 1000 evrov, za samostojnega podjetnika posameznika ali posameznika, ki samostojno opravlja zdravstveno dejavnost, pa od 400 do 2100 evrov.
Mini raziskavo o dostopnosti naših zdravnikov v ambulantah smo opravili tudi sami. Med delovnikom in v ordinacijskem času smo poklicali deset naključno izbranih izvajalcev, torej zdravnikov zdravstvenih domov, predvsem splošne oz. družinske medicine, iz ZD Novo mesto, Trebnje, Črnomelj, Metlika, Brežice, Krško in Kočevje.
V polovici primerov je bil telefonski klic že prvič uspešen, medicinska sestra se je oglasila takoj. V dveh primerih se je vključila elektronska tajnica in povedala, da zdravnik ne dela do nekega datuma, kdo ga nadomešča oz. kam se bolnik lahko obrne. V treh primerih pa na naš klic ni bilo odziva in tudi povratnega klica nismo dočakali.
Ministrstvo za zdravje je zdravstvene zavode pred kratkim z dopisom pozvalo, naj bolnikom zagotavljajo primerno dostopnost zdravnikov. Ljudem svetujejo, naj se ob težavah obrnejo na zastopnika pacientovih pravic. Ne glede na vse pa bodo morali očitno tudi inšpektorji to področje dela skrbneje nadzorovati.
Komentarji